Что такое фулфилмент?

Фулфилмент и все, что нужно о нем знать

Торговый бизнес в условиях современной реальности сопряжен с большой конкуренцией, одержать победу в которой помогает высокий уровень клиентского сервиса. Организовывать своевременную доставку товаров покупателям, следить за остатками складских запасов и решать ряд других задач помогают услуги фулфилмент-центров.

Что такое фулфилмент

Fulfillment — это определенная модель организации онлайн-ритейла, при которой решение ряда задач продавец передает на аутсорсинг.

Сторонний оператор занимается такими вопросами, как:

• организация хранения товаров,
• их комплектация и упаковка в соответствии с требования разных маркетплейсов,
• логистика и доставка конечным потребителям,
• работа с возвратами.

Такая модель организации торгового бизнеса выгодна и удобна. Среди преимуществ для продавца — отсутствие необходимости покупать или арендовать складские помещения, создавать собственную логистическую службу и нанимать в штат курьеров. Не нужно уделять время изучению правил работы на маркетплейсах, искать как правильно упаковывать и маркировать заказы.

Появляется отличная возможность сосредоточить внимание на других важных задачах: продвижение онлайн-магазина и расширение целевой аудитории, увеличение ассортимента товаров и поиск новых поставщиков.

Сотрудничество с фулфилмент-центром — это отличная возможность для предпринимателя сделать бизнес совершенным и эффективным, повысить качество услуг в отношении клиентов, избежать возможных ошибок и финансовых потерь.

Схема работы фулфилмент-операторов

Современные fulfillment-центры предлагают своим клиентам простую и прозрачную схему взаимодействия:

1. Поставщики поставляют часть или целую партию товара на склад оператора, где тот организует подходящее хранение.
2. Продукция хранится до тех пор, пока не будет сделан и оплачен заказ. Далее оператор осуществляет сборку и упаковку товара.
3. После комплектации, заказ передается в руки специалистов из отдела доставки, которые отвозят его в пункты самовывоза или постаматы Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и других онлайн-площадок. Либо доставляют по месту жительства конечного потребителя.
4. В случае, если покупателю не подошла заказанная продукция, оператор занимается вопросами возврата.

Фулфилмент-центры предлагают клиентам полный или частичный аутсорсинг. Второй подразумевает делегирование некоторых из вышеописанных задач. Например, хранением товаров и комплектацией заказов занимается сам продавец, а оператор работает только с доставкой и возвратами.

Воспользоваться услугами fulfillment-компаний могут как юридические, так и физические лица. Сотрудничество происходит с заключением официального договора, в котором прописываются обязанности и ответственность сторон.

Оператор гарантирует полную сохранность продукции при хранении и транспортировке, возлагая на себя все возможные риски. Полностью компенсирует продавцу убытки в случае потери или порчи товара.

Какие еще задачи может решать оператор

Кроме хранения, упаковки и маркировки товаров, организации доставки и работы с возвратами фулфилмент-партнер может:

• предоставлять услуги call-центра, что позволяет предпринимателю существенно экономить на содержании собственной службы клиентской поддержки;
• при наличии соответствующей разрешительной документации осуществлять контроль за оплатой заказов, благодаря чему продавцу не обязательно приобретать собственный кассовый аппарат;
• выполнять страхование грузов и товаров от кражи, повреждений и прочих непредвиденных ситуаций, которые могут произойти в процессе транспортировки.

Сотрудники fulfillment-центров занимаются решением большого количества разнообразных задач, что существенно упрощает юридическим и физическим лицам ведение ритейл-бизнеса.

Кому подходит fulfillment

Сотрудничество с операторами и делегирование ряда задач на аутсорсинг — отличный вариант для интернет-магазинов, осуществляющих продажи как через маркетплейсы, так и посредством собственных сайтов. А также для различных производственных организаций, которые не планируют тратить бюджет на покупку или аренду складских помещений, решение вопросов логистики.

Фулфилмент — это возможность наращивать продажи и расширять рынки сбыта товаров без больших затрат человеческих и финансовых ресурсов. Подходит предпринимателям, которые хотят:

• закрепиться среди конкурентов по рынку в своем регионе,
• расширить географию продаж и найти потенциальных покупателей в других городах и странах,
• сократить финансовые затраты на найме штатных сотрудников.

Сегодня тарифы фулфилмента доступны любому бизнесу — малому, среднему, крупному. Некоторые операторы берут оплату только по факту выполненных работ. Например, за количество отгруженных и доставленных товаров.

Чтобы рассчитать точную стоимость услуг, можно обратиться к менеджерам выбранного для сотрудничества центра. Они подробно проконсультируют по всем вопросам и выполнят расчеты цен, исходя из конкретного типа товара, перечня необходимых услуг и иных пожеланий клиента.

Плюсы сотрудничества

При помощи услуг фулфилмент-центров продавцы могут задавать определенные правила хранения и транспортировки своей продукции, что существенно уменьшает влияние человеческого фактора в отношении определенных процессов и снижает вероятность возникновения вытекающих из этого последствий.

За счет сотрудничества с операторами, начинающие и опытные предприниматели получают возможность:

• Развивать бизнес быстрыми темпами, не затрачивая большое количество времени на решение вопросов хранения, комплектации и доставки заказов покупателям, и не нанимая в штат сотрудников в целях выполнения данной работы.
• Уделять больше времени маркетингу, поиску новых товаров и поставщиков, а также решать прочие ключевые задачи, связанные с развитием собственного бренда.
• Существенно снизить финзатраты благодаря отсутствию необходимости иметь собственный или арендованный склад, покупать специальное оборудование для выполнения определенных операций, оплачивать услуги курьеров и сторонних служб доставки.
• Повысить качество клиентского сервиса. Налаженные и проверенные схемы работы фулфилмент-компаний позволяют качественно упаковывать товары, доставлять их покупателю строго в указанный срок, грамотно и своевременно обрабатывать возможные возражения потребителей.

Делегирование ряда операций на аутсорсинг — это отличная возможность избежать возможных ошибок в ритейл-бизнесе и застраховать себя от финансовых издержек.

Грамотное выстраивание процессов помогает экономить в решении некоторых вопросов, а также формировать положительное мнение о бренде среди целевой аудитории. Сотрудничая с фулфилмент-партнером, продавец надежно защищен от негативных откликов со стороны клиентов из-за плохой упаковки заказа или его несвоевременной доставки.

Из нюансов стоит отметить:

• Сложности с поиском надежного оператора-партнера в некоторых регионах. Особенно такая проблема актуальна для небольших городов.
• Отсутствие постоянного доступа к товару, так как он хранится на складских площадях центра.
• Задержка поступления денежных средств за заказы при делегировании приема платежей на аутсорсинг, так как изначально деньги поступают на счет фулфилмент-компании.

Еще один нюанс — необходимость подключения к сервису электронного документооборота. Для некоторых предпринимателей, которые ранее не работали с данной системой, это может оказаться серьезным минусом и стать причиной отказа от сотрудничества.

Рекомендации по выбору fulfillment-центра

При решении начать сотрудничество с оператором, важно внимательно подойти к поиску и выбору фулфилмент-компании, которых на современном рынке большое число.

Ключевые моменты, требующие особого внимания при поиске партнера:

• тарифные планы — ввиду тех или иных обстоятельств, стоимость услуг центров может существенно разниться;
• скорость работы — прежде всего обратите внимание на то, в какие сроки сотрудники компании обязуются осуществлять доставку ваших товаров конечному потребителю;
• разнообразие оказываемых услуг — важно, чтобы сотрудники fulfillment-организации выполняли максимальный перечень работ, включая хранение продукции, прием онлайн-оплат, обработку возвратов;
• территориальный охват — оптимально выбирать в партнеры того оператора, который охватывает все интересующие вас регионы.

Кроме изучения вышеописанных моментов, важно обратить внимание на рейтинг фулфилмент-центра среди конкурентов, его продолжительность работы на рынке. Стоит уделить время изучению отзывов со стороны других клиентов и поиску дополнительной информации — например, историй о судебных разбирательствах.

Помните, в случае партнерства с недобросовестным фулфилмент-центром все репутационные риски лягут не на него, а на ваш интернет-магазин. Поэтому стоит ответственно подходить к вопросу выбора партнера, а при заключении договора подробно прописывать в документе ключевые моменты, которые помогут избежать возможных недоразумений в процессе сотрудничества.

Оптимальный вариант — выбрать проверенный fulfillment-центр по рекомендациям знакомых или воспользоваться услугами нескольких организаций, прежде чем отдать предпочтение одной для долгосрочной совместной работы.